Gestão de Telefonia

18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa – Parte 1

Diagrama de causa e efeito dos altos custos da telefonia corporativa

18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa – Parte 1. Uma delas pode ser a sua.

Ferramentas de Gestão da Qualidade

Há décadas as empresas vem implantando os Sistemas Integrados de Gestão – SIG (Gestão da Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança) na busca pela melhoria contínua de processos e a satisfação de seus clientes.

São várias as ferramentas já preconizadas e amplamente utilizadas no Gerenciamento da Qualidade, dentre algumas delas:  Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Paretto, PDCA, 5W2H, 5S, Fluxogramas, Check Lists, Etc..

Objetivo

Este Post teve como objetivo “pinçar” uma destas ferramentas, no caso o Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), e evidenciar tecnicamente o  problema prioritário dos altos custos envolvidos na telecom no ambiente das empreas.

Obviamente, ressaltamos aqui, que tratando-se da Gestão da Qualidade, o uso de ferramentas/métodos de forma estanque não é o indicado, sobretudo para empresas que almejam ou mantém a certificação de Sistemas Integrados de Gestão, em consonância com sua Governança de TI.

18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa – Parte 1

Diagrama de Ishikawa na telefonia corporativa

Diagrama de Causa e efeito sobre as causas dos altos custos na telefonia corporativa

“Uma imagem vale mais que mil palavras” – Chiu Kung (Confúcio)  

Paradoxalmente à frase de Confúcio, nos sentimos impelidos a detalhar sobre cada uma das causas dos altos custos na telefonia corporativa.

Gestão

1 – Desconhece Custos (pessoas e serviços)

Não é raro encontrar casos de empresas e gestores que desconhecem em que está sendo gasto sua telefonia, quais são seus usuários ofensores, quais serviços estão contratados em cada recurso/linha/ramal/link da telefonia, o uso da telefonia para fins particulares e linhas paradas. A conta é paga no piloto automático.

2 – Desconhece os perfis de tráfego

Não saber a minutagem consumida em ligações locais, interurbanas, roaming nacional, roaming internacional, serviços adicionados, internet e SMS.  Não saber o perfil de consumo de seus usuários e cada uma de suas linhas (móveis e fixas) para o dimensionamento da telefonia em futuros contratos.

3 – Várias contas/faturas regionais

Se o item 1 e 2 não é gerenciado para quem tem apenas uma fatura mensal, imagina para o gestor que cuida de dezenas/centenas de diferentes faturas e usuários em diferentes regionais.

Pense no caos: Milhares de linhas, milhares de usuários, centenas de centros de custos, dezenas de unidades.

Controle Interno

4 – Ausência de inventário da telefonia

Controle rudimentar, manual e sem segurança sobre o inventário da telefonia. Informações sobre qual linha está com qual usuário, com qual aparelho em qual centro de custos normalmente são respondidas por meio de planilhas, que são incapazes de controlar dinamicamente e manter o histórico das mudanças entre os recursos, usuários e localidades.

5 – Falta de políticas internas de uso

Ausência de politicas definidas e ferramentas de gestão da telecom. Empresas acabam custeando tudo que é gasto pelo funcionário sem conseguir apurar o que é particular ou não e sem definir limites para a utilização dos recursos da telefonia.

Para evoluir na implementação destas políticas, é necessário uma ação conjunta entre o jurídico, departamento pessoal e um bom fornecedor  de gestão, que automatizará a apuração do uso por meio de um sistema web.

6 – Rateio de custos precário

Feito manualmente com base na fatura disponibilizada pela operadora. O rateio de custos não leva em conta o controle de mudanças e suas variações do item 4.  A inserção do rateio no SAP / ERP também é feita manualmente por um funcionário. Além de precário, é demorado.

Auditoria

7 – Auditagem superficial

Falta de desconhecimento das tarifas contratadas. Desconhece ou não tem o termo de solicitação de serviço (Contrato com tarifas). Além do termo de solicitação do SMP ou STFC, a auditoria manual não é capaz de tratar a fundo vários aspectos como: granularidade de minutos, degraus, grupo hora, proporcional, quantidade de pacotes contratada e consumo compartilhado. O consumidor é pouco instrumentalizado no processo de disputa e contestação.

8 – Não recupera valores indevidos

Pela ausência ou fragilidade do item 7, raramente consegue o ressarcimento e vitória nos processos de disputa, principalmente se for um cliente PME.

9 – Cobranças fora do contrato

Pela falta de apuração e auditoria eficaz, sempre fica exposto a erros de cobranças das operadoras e inserção de assinaturas e serviços na conta por parte de parceiros das operadoras.

Gestão de Contratos

10 – Contrata planos superdimensionados

Pela ausência de informações referente ao item 1 e 2, o gestor sempre contrata planos com mais minutos e serviços do que o necessário, iludido por ofertas de Smartphone e descontos promocionais. De fato as operadoras de telefonia estão interessadas no que elas podem vender para sua empresa.

Qual gestor da telefonia, nunca sentiu aquela sensação de “pulo no escuro” ao contratar um plano?

11 – Falta de dados para elaborar RFPs

Por não conhecer sobre planos, perfil de tráfego e perfil de uso, o processo de aquisição de serviços de telefonia é precário. Saiba mais sobre como elaborar uma RFP. Muito comum nas empresas (mercado PME) com menos de 100 linhas é o fato de aparecerem “os amigos” de algum integrante da empresa oferecendo com um super plano e mega aparelhos.

Lembre-se: O que interessa aos “amigos” é a Comissão de venda da operadora.

12 – Várias operadoras e contratos

Além do item 3, o gestor precisa lidar com várias operadoras tendo como consequência: Várias nomenclaturas de cobrança de serviços, vários contratos, várias tarifas, diferentes formas de abrir a contestação, vários reajustes de contratos em diferentes datas.

Confira aqui as 18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa – Parte 2

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