Gestão de Telefonia

Gestão de Custos de Telecom Vivo

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Como fazer a Gestão de Custos de Telecom Vivo

Inegavelmente a VIVO/TELEFÔNICA tem hoje a maior fatia de mercado dos planos pós-pagos no Brasil, com 41.61% de participação. É quase o dobro da segunda colocada CLARO com 23,27%.

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Fonte Teleco

Embora tenha os planos mais caros que as correntes, seu sinal, cobertura e atendimento no pós-pago supera as concorrentes, sobretudo no segmento corporativo VIVO Empresas. Fazer uma contestação na VIVO Empresas Corporativo é bem mais tranquilo que nas demais.

Erros nas Cobranças VIVO

Considerando a relação de causa e efeito, face a grandeza desta operadora, o seu índice de reclamação no PROCON-SP faz jus à sua participação no mercado.

A VIVO/TELEFÔNICA ocupou em 2017 a 3ª posição como empresa mais reclamada no PROCON-SP, com quase 4022 reclamações sendo 33% não atendidas.

Dentre todas as reclamações fundamentadas, as “Cobranças Abusivas/Indevidas” e “Problemas com Contratos” correspondem a mais de 55% dos problemas.

Como fazer a Gestão de Custos de Telecom VIVO

Você acredita mesmo que a VIVO/TELEFÔNICA tem interesse em oferecer uma solução de gestão de custos da telefonia eficaz? Já diz o ditado sobre “lobos cuidando de ovelhas”.

O Profissional Gestor de Telecom

Como protagonistas, os Gestores de Telecom são profissionais que não executam somente esta função onde trabalham. Gestores de Telecom ocupam os mais variados cargos e usam o tempo que sobra para cuidar de sua telefonia. Profissionais que desempenham a gestão de telecom costumam ser da área de TI.

Dicas para Gestão de Custos de Telecom VIVO

Gerenciar custos tem a ver com gerenciar riscos. Que há Perigo na gestão de custos de telecom VIVO você já sabe! Contudo, Riscos podem acontecer ou não.

Em um plano de respostas aos riscos, segundo o PMBOK, há 4 ações: evitar, transferir, mitigar e/ou assumir. No caso da Gestão de Custos de Telecom VIVO é mais aderente evitar ou mitigar.

Os passos abaixo te ajudarão bastante, para que caso não seja possível evitar, haja então uma resposta rápida, afinal custos com Telecom explodem com facilidade. Transferir o risco para o usuário da telefonia não é recomendado. Assumir o risco da gestão de custos de telecom VIVO é meio que sempre pagar a conta no piloto automático.

0) Atenção na hora de fechar um Contrato VIVO

Já abordamos sobre essa questão em nossos Posts 10 Cuidados antes de fechar contrato VIVO Empresas.

Os principais pontos de atenção são: Assinaturas, quantidade de linhas, descontos, parcela de aparelho, desconto Trade-in, e se sua franquia de dados e voz serão compartilhados. Cuidado também com Planos Flat Fee de suposta Fatura Previsível.

1) Evitar o dano causado por cobranças indevidas

Reza o Princípio de Paretto, que se atacares os 20% mais importantes obterás 80% de resultados. Lembre-se que os maiores erros da VIVO/TELEFÔNICA são cobranças.

Que as cobranças erradas vão chegar na sua fatura isto é fato. A questão é como reagir a elas e não deixar estourar seu Budget nos próximos meses.

Comece por fazer um lentamento do seu contrato de serviços, para ter em mãos o seu Termo SMP. É ele que servirá de parâmetro para sua contestação.

2) Fazer o Gerenciamento de Contratos –  Atualizações

O(s) seu(s) “Termo SMP” precisarão ser cadastrados e controladas: suas vigências, serviços contratados, pacotes, franquias, tarifas, SLAs e reajustes. A manutenção periódica dos contratos auxilia em negociações futuras.

Este passo é ainda mais indispensável quando sua empresa tem faturas de vários estados sem o único contrato nacional (guarda-chuva).

Outra parte importante no gerenciamento de contratos de telecom é o controle sobre os reajustes que incidem nos contratos aplicados pela VIVO.

3) Fazer o Gerenciamento de Contratos – Assinaturas, Pacotes e Franquias

A VIVO fará de tudo para que sua empresa não tenha ligações excedentes. Não que ela seja boazinha, pois quando a VIVO fala sobre ligações excedentes é porque deseja superdimensionar seu plano garantindo a receita aumentando o seu comprometimento $$ mensal, quer você use ou não.

Não precisa ter medo de ligações excedentes tanto assim. Usuários com ligações excedentes também não devem ser ‘demonizados’.

Se 75% dos custos de sua fatura são assinaturas e pacotes chegou a hora de sua empresas rever este seu contrato superdimensionado.

4) Não deixar de fazer auditoria de faturas

Auditoria de faturas de telefonia já está bastante preconizada no mercado. Ela trás resultados imediatos, mas não pode parar por ai.

Você precisará de uma ferramenta para auditar as cobranças da VIVO/TELEFÔNICA, afinal erros nas cobranças correspondem a mais de 55% das reclamações no PROCON-SP.

Atenção nas linhas contratadas sem uso que compõem sua franquia de dados e voz compartilhada.

É praxe dos Contratos VIVO Empresas o subsídio de aparelhos nos planos. Estas parcelas precisam ser auditadas em linha por linha.

Os atraentes descontos promocionais precisam ser controlados e auditados.

5) Auditar os SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA

Os Serviços de Terceiros Telefônica Data oferecidos pela VIVO é uma classe com centenas de serviços agregados aos planos principais de VOZ/DADOS.

Atualmente vários destes serviços já vem ‘casados’ nos planos Smartvivo Empresas.

Os custos com SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA do Plano Smartvivo correspondem de 1,5% até 12% do custo mensal de sua fatura e ate 25% do custo do plano contratado em cada linha móvel.

Segue abaixo, exemplo de um plano de prateleira para clientes PME.

PLANO SMARTIVO

  • LOCAL SMARTVIVO EMP 20GB 700 = R$ 218,99
  • INTRAREDE LOCAL 2000 MINUTOS = R$ 1,00
  • TOTAL CONTRATADO MENSAL = R$ 219,99

SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA

  • Gestão de Custos = R$ 10,00
  • VIVO Protege 1T (serviço de backup de dados na nuvem) = R$ 30,00
  • Go Read Business B2 (assinatura de revistas digitais) = R$ 10,00
  • TOTAL = 50,00

No caso acima, estes serviços de terceiros custam 23% do valor contratado mensal por linha.

5.1)  Tática comercial da VIVO referente aos SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA

A tática da VIVO quanto aos serviços de terceiros foi amarrá-los ao Plano Smartvivo, para que se tornassem incontestáveis, uma vez que são condição obrigatória para o consumidor contratar o Plano Smartvivo.

Venda casada? Cabe ao consumidor e órgãos competentes julgar.

Outra pergunta: que consumidor num plano de telefonia precisa obrigatoriamente de backup (VIVO Protege) ou deseja ficar lendo revistas digitais do serviço VIVO Go Read Business?

6) Auditar Torpedo SMS para Outros Serviços ou Loja de Serviços VIVO

Há ainda um outro tipo de Serviços de Terceiros Telefônica Data que são as assinaturas de SMS interativos. O consumidor de forma inadvertida aceita contratá-los clicando “OK” nas ofertas que chegam em seu celular. Se mal controlados, o custo na fatura pode corresponder até 5%.

Estes serviços devem ser auditados e contestados. Confira aqui sobre como cancelar serviços de interatividade VIVO  a partir do seu próprio celular.

7) Controlar e registrar o retorno das Contestações

Sua auditoria e contestação não poderá ficar solta em planilhas, anotações ou emails. É mandatório controlar numa ferramenta o histórico do valor de ajustes em cada fatura, em que data será dado o crédito de ajustes e os números de protocolos com as tratativas.

Seu diretor também te perguntará o quanto no ano “Rendeu” suas contestações no ano e creia-me que você precisará desta informação cedo ou tarde.

8) Exigir e controlar a Memória de Cálculo do Relacionamento PJ TELEFÔNICA

Para o caso de clientes VIVO Grandes Empresas os pedidos de contestação são atendidos e julgados pelo RelacionamentoPJ Telefônica.

Os atendentes desta ilha são responsáveis por tratar o pedido de contestação de contas. Os resultados da contestação geram uma planilha de memória de cálculo que pode ser solicitada pelo cliente.

Caso seu pedido de contestação seja julgado como improcedente exija a memória de cálculo, ela é a contra-prova fundamentada da VIVO sobre a possível negativa.

Faremos aqui alusão a uma expressão muito utilizada no Brasil nos últimos anos: “retorno de contestação da VIVO sem memória de cálculo é golpe”!

9) Acompanhar os reajustes no contrato de prestação de serviços Vivo

Fique de olho nos reajustes que a VIVO aplica sobre sua fatura, sobretudo nas assinaturas e pacotes contratados em cada linha.

A VIVO possui como qualquer outra operadora o direito de realizar reajustes. Isto é garantido pela ANATEL. Normalmente os reajustes vão de 2% a 7% ao ano.

O reajustes podem ser realizados somente após 12 meses de contrato. O índice de reajustes aplicado nos contratos de serviços VIVO é o O IGPDI (Índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna).

10) Gerenciar sua gestão de faturas de telecom e fazer download automático do site Meu Vivo Empresas

Tão importante quanto realizar a auditoria de faturas é realizar o controle de faturas, principalmente se sua empresa tem várias faturas mensais, com diferentes planos VIVO, espalhadas em diversas filiais e com datas de vencimento diferentes.

Como você já sabe é necessário que suas faturas estejam importadas com antecedência ao vencimento para que você faça a tempo a contestação, rateio de custos e lançamento no seu ERP.

É muito produtivo você ter um relatório de contestação bem antes do vencimento da sua fatura para que possivelmente você já pague um boleto ajustado. Normalmente a VIVO Empresas leva 5 dias para responder a contestação.

Sua eficiência operacional pode ser melhorada caso você decida contar com uma ferramenta especializada em gestão de custos de telecom que busque automaticamente suas faturas diretamente no meuvivoempresas.com.br.

11) Elaborar e manter o inventário de telecom atualizado

Para a VIVO pouco importa o manuseio e controle de suas linhas telefônicas dentro da sua empresa, afinal isto não é tarefa dela.

Comece organizando seu inventário de Telecom a partir dos recursos (linhas móveis ou fixas) vinculando-os aos usuários e aparelhos/dispositivos. Fazer inventário de telecom não é novidade pra ninguém, mas a grande sacada tem que ser o controle de alterações entre recursos de telecom e seus usuários.

Não deixar linhas móveis “sobrando” sem usuário e centros de custos é essencial para sua visibilidade de custos em telecom. Isto te ajudará a reduzir custos.

12) Controlar o Inventário de dispositivos – Gestão da configuração

É comum os gestores de telecom acatarem as ofertas de aparelhos subsidiados nos planos VIVO. Além dos custos destes equipamentos, você tem que controlar seu ativo físico e auditar as parcelas cobradas em sua fatura.

Controlar o estoque e o ciclo de vida de dispositivos móveis numa ferramenta web especializada pode salvar seu pescoço numa auditoria interna surpresa.

Não são poucas as fraldes com aparelhos dentro das operadoras.

Um dispositivo móvel (também considerado como um Configuration Item) precisa ter seu ciclo de vida e propriedades controlados.

  • Dispositivos, SIM Cards, Linhas ativa, NF, Valor, Marca, Modelo, Fabricante, Status (manutenção, roubado, extraviado, garantia, etc) Propriedades, Ativo/Inativo, com qual usuário está e em qual centro de custos.
  • Para o caso de equipamentos da VIVO Fixa tem que haver o controle de CPE.

13) Controlar Inventário de Telecom – Gestão da configuração

Você provavelmente sabe ou tem acesso rápido a quais e quantas assinaturas/pacotes a VIVO te cobra mensalmente em cada um de seus recursos de telecom, não é?  Saiba quais linhas estão sem uso e se há pacotes cobrando nelas.

Vale ressaltar que a gestão da configuração na telefonia precisa dar visibilidade sobre o como a linha móvel está configurada para uso de serviços, ou seja, quais linhas possuem quais assinaturas/serviços ativos e o quanto está sendo cobrado em cada linha.

14) Definir perfis de uso dos planos internos de telecom

É comum os gestores de Telecom confundirem, planos da VIVO com os planos/perfis de uso interno da telefonia.

Criar/manter regras e perfis de consumo interno numa ferramenta especializada é essencial, ainda que seu plano VIVO seja ilimitado para voz.

Mesmo que sua empresa dê como benefício o plano de telefonia ao funcionário, é importante organizar/segmentar custos por área e identificar ofensores.

15) Separar os gastos por centro de custos e faça gerenciamento das chamadas pessoais

Falando ainda sobre o inventário de telecom é essencial agrupar e organizar os gastos por centros de custos, filiais e departamentos. Sem este passo, dificilmente você irá conseguir realizar um rateio consistente e automatizado. É simples, para começar basta atrelar uma linha + dispositivo + usuário ao seu respectivo centro de custos e controlar as mudanças.

Não deixe linhas sobrando sem usuários e centros de custos.

15.1 Gerenciar despesas pessoais de telecom

Separados os gastos por área é importante definir uma política de gerenciamento de chamadas pessoais. Neste caso você precisará do apoio do seu departamento de pessoal, do jurídico de sua empresa e por fim a anuência da alta direção.

Cumprida esta etapa fica viável e aderente colocar os usuários de Telecom para justificar chamadas particulares numa ferramenta web.

A redução de custos será natural.

16) Identificar os maiores ofensores do consumo de franquias

É praxe haver gastadores contumazes das franquias de dados e voz no seu plano VIVO. A ideia não é fazer uma caça as bruxas, pois pode ser que determinado colaborador gaste bastante da franquia por ser uma necessidade do cargo que ocupa.

A identificação dos ofensores deve ser em consonância com o cargo que ocupa. Ademais, inúmeras empresas proveem aos funcionários o plano de telefonia como um benefício, e até mesmo um diferencial para reter melhores talentos.

Se porém, os gastos exagerados não estão compatíveis com a função do colaborador aí sim será necessário agir rápido e eliminar a causa do estouro de custos. É indispensável você ter acesso a relatórios com rankings de consumo, seja por colaborador, linhas, serviços e por área.

17) Controlar linhas paradas e franquia compartilhada

Mais de 60% das empresas que contratam Planos VIVO Empresas acabam por aceitar a sugestão do consultor e optam por manter dezenas de linhas móveis paradas na fatura, para aumentar a franquia de voz e dados. Embora estejamos na era do Plano Smartvivo e Plano VIVO SVC Nacional, ainda há práticas antigas do tempo do Plano LD VIP que inserem linhas para aumentar a franquia, descontos e subsídios com aparelhos.

Como a onda é uso de internet é comum deixar linhas paradas para aportarem a franquia de dados compartilhada do plano Smartvivo.

18) Descontos do Plano Vivo Empresa

Pode parecer lindo e atrativo o nome Desconto Promocional, mas ele brotará como um zumbi pra te pegar em caso de rescisão contratual ou cancelamento de linha.

Os descontos tem um tempo determinado para incidência na suas linhas móveis durante a vigência do seu contrato com a VIVO.  Terminados os 24 meses termina o desconto.

É fato que você nunca conseguirá contratar um plano VIVO Empresas sem o desconto promocional já vir casado na oferta.

18.1) Cancelamento de linhas ou do contrato

Saiba que se você cancelar alguma linha durante a vigência do contrato, o Desconto VIVO será “transmutado” em uma bela multa. O desconto desaparecerá e você pagará pela rescisão o valor do plano cheio sem desconto.

Exemplo de uma oferta de prateleira:

  • NACIONAL SMARTVIVO EMP 5GB 250 = R$ 229,29.
  • DESCONTO PLANO R$ 79,00.

Desta forma, se optar por cancelar o plano vocêpagará o valor sobre R$ 229,29.

São estes os descontos promocionais VIVO que aparecem em sua fatura:

  • DESCONTO 12MESES INTERNET,
  • DESCONTO PLANO.
  • DESCONTO 24 PLANO.
  • DESCONTO VIVO INTERNET.
  • PROMO ASSINATURA 100 CICLO (desconto trade-in).
  • SERVIÇO DESCONTO 12 MÊS.

A VIVO tem mais de 150 tipos de descontos com diferentes valores. Isto também precisa ser auditado nas suas faturas.

19) Integração automática com o seu ERP

Além de cuidar da gestão de custos de telecom, o gestor obrigatoriamente necessita realizar mensalmente o lançamento de despesas e rateio de custos no ERP da empresa.

É uma tarefa árdua e suscetível a erros ficar lançando manualmente. É indispensável ter uma ferramenta que agilize o lançamento automático de rateio de custos.

20) Aumentar a eficiência operacional

Conte com uma equipe especializada para realizar rapidamente a configuração de contratos da operadora e pacotes, configuração do inventário, criação de usuários e seus perfis, além de um monitoramento mensal no gerenciamento de uso e recomendações.

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