Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia
Em Maio de 2021, a Anatel divulgou o resultado da pesquisa de satisfação da qualidade cuja amostra considerou 92 mil consumidores. Entretanto, note que o resultado considera Qualidade Percebida e não a Qualidade Real.
Antes de mais nada, para esclarecermos na prática como funciona a relação Qualidade percebida x Qualidade real, basta compararmos sobre o que é dito pela Anatel e o que acontece de fato nos PROCONs.
A Qualidade Percebida e os indicadores da Anatel
A Anatel informa que numa escala de 0 a 10, o consumidor está 7,49 satisfeito.
Em suma, para a Anatel, o consumidor está 75% satisfeito.
Os indicadores avaliados foram:
- Canais de atendimento.
- Atendimento telefônico.
- Oferta e contratação.
- Funcionamento.
- Cobrança e recarga.
- Reparo e instalação.
- Capacidade de resolução das demandas dos consumidores.
A Qualidade Real com base nos indicadores do Procon SP
Nossa análise considerou o PROCON-SP, uma vez que o Estado de São Paulo, possui não apenas a maior quantidade de celulares no país (70 milhões em Janeiro de 2021), como também a maior teledensidade.
As reclamações fundamentadas* no PROCON-SP aponta que as Teles ocupam 1ª (CLARO), 3ª(VIVO) e 4ª(TIM) posições. Dessa forma, as 3 operadoras acumulam mais de 29.421 reclamações.
Mas o que é reclamação fundamentada? É quando o PROCON julga procedente a reclamação do consumidor e por conseguinte notifica a empresa reclamada.
Subnotificação no Procon
Em média 35% das reclamações são acolhidas e julgadas procedentes.
Dessa forma é possível conjecturar que se há 65% de reclamações não fundamentadas, a Qualidade Percebida nos serviços de telefonia por certo não anda tão bem, afinal a subnotificação é uma realidade.
Causa Provável da subnotificação
Definitivamente os consumidores não tem parâmetros técnicos, em outras palavras não falam um “telefonês” suficiente para registrar a reclamação.
Desempenho das reclamações atendidas pelas Teles
Entretanto, as operadoras tem tido um alto índice de solução:
- 1º Vivo/Telefônica com 84%..
- 2º Claro/Net/Nextel/Embratel com 83%.
- 3º TIM 77%.
Cobrança indevida/abusiva
Dentre todos as reclamações fundamentadas, a “Cobrança indevida/abusiva” é de fato a campeã com quase 50% dos problemas.
Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia
Qualidade Percebida é a percepção na ótica do cliente considerando suas necessidades, expectativas e o quanto ele enxerga de qualidade quando compara um serviço A com B. Por exemplo: CLARO ou TIM?
Qualidade Real é o alcance dos objetivos estabelecidos em normas e procedimentos, e está relacionada a qualidade dos seus componentes/características e natureza de seus insumos/propósitos.
O que fazem as Teles para causar a Qualidade Percebida
Para aumentar a Qualidade Percebida do cliente é necessário acima de tudo entender suas expectativas/necessidades e da mesma forma fazer propaganda de benefícios do Serviço. Por exemplo: criar uma avalanche de campanhas de marketing e publicidade.
Por certo as operadoras fazem muito bem, pois são milhões e milhões gastos em campanhas, de tal forma que o consumidor pense que de fato que está obtendo algo de valor.
Só para exemplificar, você já deve ter ouvido por ai:
- Melhor sinal, maior cobertura, maior cobertura.
- Venha para o 4.5G.
- Dobro de internet.
Dificilmente você verá as Teles divulgarem a Qualidade Percebida com as ideias abaixo, pois elas não interessam tanto:
- Melhor Central de atendimento pra Você!
- Erro zero na cobrança.
- A nova era do melhor atendimento.
- O dobro de internet ou seu dinheiro de volta.
- A Evolução do Plano pós-pago sem multa rescisória.
O que fazem as Teles sobre a Qualidade Real
Atualmente as Teles avançam na universalização dos serviços de telefonia, pois segundo a Anatel alcançaram o cumprimento mais de 70% das metas da qualidade dos serviços.
Ainda assim, o consumidor de fato desconhece os indicadores, bem como a regulamentação da Anatel que sustentam a aspirada qualidade real nos serviços de telecom.
Regulamento de Gestão da Qualidade – Metas – Resolução Nº. 575/2011 no S.M.P – Anatel
- 1 – Taxa de Reclamações – Menor/igual 1%.
- 2 – Taxa de Reclamações na Anatel – Menor/igual 2%.
- 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento – Maior/igual 95%.
- 4 – Taxa de Completamento – Maior/igual 67%.
- 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego – Maior/igual 95%.
- 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto – Maior/igual 95%.
- 7 – Taxa de Queda de Ligação – Menor 2%.
- 8 – Taxa de Conexão de Dados – Maior/igual 98%.
- 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados – Menor 2%.
- 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada – Maior/igual 95%.
- 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada – Download – Maior/igual 80%.
- 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Autoatendimento – Maior/igual 90%.
- 13 – Taxa de Resposta ao Usuário – Maior/igual 95%.
- 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário – Maior/igual 95%.
Mas e as cobranças indevidas?
Perceba que quando o assunto é Qualidade Real certamente faltam Indicadores explícitos definidos pela ANATEL, para acima de tudo regular a maior causa das reclamações, as Cobranças Indevidas.
Definitivamente os dados do PROCON-SP comprovam que quase metade das reclamações fundamentadas são Cobranças Indevidas.
Sob o mesmo ponto de vista, as Cobranças Indevidas não têm tanto amparo legal de indicadores de qualidade definidas pela ANATEL. Como resultado dessa lacuna, os consumidores ainda sim enfrentarão cobranças indevidas!