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Qualidade Real e Qualidade Percebida na Telefonia

Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia

Em março de 2018 a Anatel divulgou um relatório com o título “Telefonia Móvel pós-paga é o serviço melhor avaliado pelo consumidor de telecomunicações”. O relatório é sobre a terceira pesquisa de satisfação e Qualidade Percebida pelo consumidor em 2017.

A amostragem considerou 140 mil pessoas, num universo de dezenas de milhões de consumidores de serviços móvel pessoal, telefonia fixa e TV por assinatura.

Achamos conveniente falar sobre o relatório da Anatel e os indicadores do PROCON, antes de abordarmos sobre a Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia.

1) O que diz a Anatel sobre a Qualidade Percebida e seus indicadores

Atualmente o Brasil conta com mais de 88 milhoes de telefones móveis na modalidade pós-paga.

A Anatel informa que numa escala de 0 a 10, o consumidor está 6,99 satisfeito. Informou ainda que o nível de satisfação subiu de 6,89 em 2016 para 6,99 em 2017.

Em suma, para a Anatel, o consumidor está 70% satisfeito.

Os indicadores avaliados foram:

  • Canais de atendimento;
  • atendimento telefônico;
  • oferta e contratação;
  • funcionamento;
  • cobrança e recarga;
  • reparo e instalação;
  • capacidade de resolução das demandas dos consumidores.

2) O que diz o PROCON-SP (Qualidade Real?)

Dentre os PROCONS nacionais, nossa análise considerou o PROCON-SP, uma vez que Estado de São Paulo possui a maior quantidade de celulares ativos no Brasil, com mais de 62 milhões em Janeiro de 2018 e a segunda maior teledensidade.

As reclamações fundamentadas* no PROCON-SP em 2016 apontam que dentre as 10 empresas mais reclamadas, as Teles estão presentes em 4 posições no ranking.

* Reclamação fundamentada é quando o consumidor registra sua reclamação junto ao Procon, que julga/acolhe a mesma procedente, e em seguida notifica a empresa reclamada.

Em média, 35% das reclamações são acolhidas e julgadas procedentes pelos PROCONS, o que nos leva a conjecturar que se há 65% de reclamações não fundamentadas, a Qualidade Percebida nos serviços de telefonia não anda tão bem. Um dos motivos é que os consumidores não tem parâmetros técnicos suficientes para registrar uma reclamação.

Ranking:

  • 1º Claro / Net / Embratel com 4704 reclamações.
  • 3º Vivo / Telefônica com 4022 reclamações.
  • 4º Tim Celular com 1676 reclamações.
  • 9º Oi com 1088 reclamações.

Total de 11.490 reclamações.

Desempenho das reclamações atendidas pelas Teles

A Tim possui o melhor desempenho e a Oi o pior.

  • 1º Tim com 81% atendidas.
  • 2º Claro com 74% atendidas.
  • 3º Vivo com 64% atendidas.
  • 4º Oi com 54% atendidas.

Cobrança indevida/abusiva

Dentre todos as reclamações fundamentadas (11.490)  feitas pelo consumidor referente a Claro, Vivo, Tim e Oi , a “Cobrança indevida/abusiva” é a campeã com quase metade  dentre todos os problemas apontados. São 5703 mil reclamações (49.6%).

Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia

Segundo os seus criadores (Parasuraman, Zeithaml e Berry), Qualidade Percebida é a percepção de qualidade na ótica do cliente, considerando suas necessidades, expectativas, e o quanto ele enxerga de qualidade num determinado serviço A, quando este é comparado com outro B.

Qualidade Real é o alcance dos objetivos estabelecidos em normas e procedimentos, e está relacionado a qualidade dos seus componentes/características e natureza de seus insumos/propósitos.

O que fazem as Teles sobre a Qualidade Percebida

Para aumentar a Qualidade Percebida do cliente é necessário entender suas expectativas/necessidades e fazer propaganda de benefícios do Serviço, por meio de campanhas de marketing e publicidade. Isto as operadoras fazem muito bem, pois são milhões e milhões gastos em campanhas, tudo para que o consumidor sinta que realmente está obtendo algo de valor ao contratar um serviço de telefonia.

É praxe as Teles alardearem: “Melhor sinal”, Maior cobertura”, “Maior Cobertura 4G” “Venha para o 4.5G”, “Dobro de Internet”, “4G mais rápido do Brasil”, “Iphone em Promoção” etc..

Dificilmente você verá as Teles divulgarem a Qualidade Percebida com algumas frases de efeito como: “Melhor Central de atendimento pra Você!”, “Erro Zero na Cobrança”, “A Era do melhor atendimento”, “O Dobro de internet ou seu dinheiro de volta”, “A Evolução do Plano pós-pago sem multa rescisória“; até porque estas frases de efeito nunca existirão na prática.

O que fazem as Teles sobre a Qualidade Real

Inegavelmente as Teles avançaram muito na universalização dos serviços de telefonia. Segundo a Anatel, as Teles alcançaram no Serviço Móvel Pessoal um cumprimento de 70% das metas da qualidade dos serviços em 2017.

Diferentemente das frases de efeito acima, a Qualidade Real tem a ver com normas e procedimentos.

É importante o consumidor conhecer os indicadores que sustentam a Qualidade Real nos serviços de telefonia.

Regulamento de Gestão da Qualidade – Metas – Resolução Nº. 575/2011 – Anatel

  • SMP 1 – Taxa de Reclamações – Menor/igual 1%.
  • SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel – Menor/igual 2%.
  • SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento – Maior/igual 95%.
  • SMP 4 – Taxa de Completamento – Maior/igual 67%.
  • SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego – Maior/igual 95%.
  • SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto – Maior/igual 95%.
  • SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação – Menor 2%.
  • SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados – Maior/igual 98%.
  • SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados – Menor 2%.
  • SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada – Maior/igual 95%.
  • SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada – Download – Maior/igual 80%.
  • SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento – Maior/igual 90%.
  • SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário – Maior/igual 95%.
  • SMP 13 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário – Maior/igual 95%.

Qualitativo sim, Quantitativo (R$) talvez!

Perceba que quando o assunto é Qualidade Real não há explicitamente Indicadores estabelecidos pela ANATEL para regular a maior causa das reclamações – Cobranças Indevidas.

Os dados do PROCON-SP comprovam, que quase metade das reclamações fundamentadas são Erros na Cobrança. Curiosamente os Erros de cobrança não tem tanto amparo legal de indicadores de qualidade definidas pela ANATEL.

O que fazem as Teles sobre isso? Vendem!!

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