A integração da gestão da qualidade e a gestão da telefonia é sobretudo uma questão estratégica, a fim de melhorar a eficiência de serviços internos e a satisfação de colaboradores que usam o serviço de telefonia corporativa.

A gestão da telefonia tem como objetivo garantir aderência ao SGQ (sistema de gestão da qualidade) direcionados por, por exemplo, pela norma ISO 9001:2015.

Gestão da Telefonia na qualidade dos serviços internos

Na maioria dos casos, os processos de gestão de telefonia corporativa é responsabilidade da TIC, portanto é imprescindível que esse setor esteja com processos bem desenhados, rodando e com indicadores.

A gestão da telefonia faz parte de um todo dentro do guarda chuvas do SGQ (sistema de gestão da qualidade) e com toda certeza não pode ser uma ponta solta, o que acarretaria não conformidades num processo de certificação, por exemplo.

Desafios da TIC no SGQ

Na maioria das empresas, a TIC é uma atividade meio, mas tem por obrigação entregar serviços de qualidade para atingir indicadores estratégicos.

Embora a TIC para muitas corporações lamentavelmente não é questão estratégica, ainda assim necessita de processos robustos na gestão de telecom.

Fato: Se o departamento de TIC ainda não possui processos documentados e com indicadores de qualidade na gestão da telefonia das duas uma:

• Ou irá receber não conformidade em processos de certificação ou,
• cedo ou tarde terá que começar a desenvolver um.

Processos de gestão de telefonia na gestão da qualidade

A gestão da qualidade já preconizada a décadas nas corporações, envolve o planejamento e o controle de processos. Desta forma, visa garantir que produtos ou serviços atendam a determinados padrões.

Poderíamos abordar ferramentas de SGQ, tais como PDCA, Diagrama de causa e efeito, Kaizen, 6 sigma, mas o mais importante para começar é um diagrama de fluxo dos serviços de atendimento TIC.

Esses fluxos e controles devem abordar sobretudo:

• Processos de gestão de recursos de telecom e inventário da telefonia
• Gestão de Contratos e auditoria de faturas
• Alertas preditivos de consumo de dados móveis e abusos de internet.

Exemplo prático entre áreas

a) Quando um colaborador (funcionário ou terceiro) recebe recursos de telefonia (dispositivo móvel e linha corporativa) você faz esse controle de registros e mudanças?

b) Chega o dia em que esse colaborador é desligado e precisa passar pelo RH e como seu RH sabe que precisa coletar a linha móvel e o dispositivo?

c) Como esses recursos retornam para a TIC, para que a mesma atualize o status no MDM e separe a linha móvel e o dispositivo para estoque?

c) Por que quando há desligamento de colaborador, os recursos trocam de mãos dentro do próprio setor sem você ficar sabendo?

e) Quando é criado um novo projeto ou uma nova força de vendas, os recursos de telefonia corporativa chegam a tempo no local e com a operadora correta para cobertura?

Como integrar gestão da telefonia no sistema de gestão da qualidade

Primeiramente levante os processos, desenhe-os, envolva os responsáveis e não deixe pontas soltas.

” Alice perguntou: Gato Cheshire… pode me dizer qual o caminho que eu devo tomar?
Isso depende muito do lugar para onde você quer ir – disse o Gato.
Eu não sei para onde ir! – disse Alice.
Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve”

Uma politica de gestão integrada vai garantir que a telecom funcione bem tecnicamente, com os recursos onde são efetivamente necessários, nas áreas necessárias, para as pessoas necessárias e no timming correto.

A integração precisa rodar antes de mais nada por meio de ferramentas tecnológicas que permitem a centralização das operações de telefonia, indicadores e pontos de melhoria.

Acompanhe a parte 2 onde abordaremos dicas sobre essa integração.