À medida que as empresas adotam uma abordagem mais centrada no seu consumidor para a realização de negócios, eles estão colocando uma ênfase maior na qualidade do suporte para solucionar problemas. Conheça nossas 3 Dicas para além de vender solucionar problemas do cliente!

Ajudar o cliente na solução ao problema melhora a visão da sua empresa

A coisa mais importante a entender é que, mesmo quando os problemas do cliente não dizem respeito ao seu produto, ainda assim é seu problema.

Precisamos entender que cada única interação negativa com a marca pode prejudicar a relação com o cliente. Portanto, os problemas que o cliente tem também são os seus.

Na maioria dos casos, uma explicação será satisfatória para o consumidor, à medida que eles chegam ao serviço ao cliente e recebem um conselho.

Uma solução pode não ser o que eles esperavam, mas o mais importante é que você tentou ajudá-los. Isso certamente cria uma experiência positiva para o cliente!

Promover uma gestão adequada potencializa a satisfação do cliente

O gerenciamento manual de faturas exige muito tempo, esforço e mão de obra.

As plataformas para parceiros de gestão de telecom são inovações incríveis que auxiliam no gerenciamento de custos. De fato permite que as entregas de resultados ao cliente sejam com pontualidade e assertividade.

Realizando uma gestão adequada, essas plataformas reduzem a necessidade de ter muitos níveis de gerenciamento direto. Desta forma, podem beneficiar mais precisamente às necessidades e oportunidades do cliente.

Se colocar no lugar no cliente é fundamental

Como um especialista ou analista de custos de telecom tem o objetivo de fornecer um serviço de primeira qualidade, você deve ter uma compreensão de como o problema afeta o cliente.

Por exemplo, se o cliente não está encontrando determinada funcionalidade na plataforma, você pode demonstrar interesse em empatia para ajudá-lo.

Por outro lado, compreender como o problema que afeta o seu cliente irá te ajudar a priorizar tarefas e também se conectar melhor com seus consumidores.

Saber ouvir o cliente é o primeiro passo para solucionar problemas e incidentes

Para poder realizar uma resolução de problemas eficaz e criativa, é preciso entender a conexão lógica entre os fatos. Mas isso não é apenas a capacidade de pensar de forma racional.

De fato, para um bom atendimento é essencial desenvolver não só a capacidade de pensar de forma independente, bem como questionar a informação recebida. Desta forma, será possível entender de fato o drama do cliente.

Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a atender melhor e solucionar problemas:

3 Dicas para além de vender solucionar problemas do cliente

1. Estar atento aos detalhes

Às vezes, os clientes não conseguem explicar claramente o que está errado e é completamente normal. Eles não conhecem seus processos. Eles só sabem que tiveram expectativas em relação ao seu serviço.

É trabalho do agente restaurar a sua credibilidade na empresa, mas, primeiro, é preciso descobrir onde está o problema.

Abaixo estão algumas questões que podem ajudar a solucionar os problemas. Às vezes, com perguntas simples e objetivas, é possível perceber um defeito ou erro no envio de um lote.

• Pode descrever com detalhes o problema que você está tendo?
• Quando o problema começou?
• Esse problema já ocorreu antes?

Se o agente nunca ouviu falar sobre esse problema, ou não tem certeza do que fazer, é importante pedir desculpas e informar que precisa discutir o caso com seu colega ou supervisor.

É importante demonstrar segurança e não ter medo de pedir a um cliente que aguarde um minuto. Os clientes apreciam obter a resposta correta, mesmo que demore um pouco mais.

2. Ter conhecimento da área para saber resolver a situação

Os melhores representantes sabem quais promoções eles podem fechar e o momento certo de ofertar. Eles estão preparados para responder as perguntas mais difíceis e estão prontos para entregar o produto e/ou serviço em qualquer momento.

Eles não serão surpreendidos por qualquer questão do cliente e não empurrarão os problemas para outros. Esses representantes são verdadeiros heróis do serviço ao cliente.

Você precisa garantir que seus agentes conheçam o produto ou o serviço, compreendam todos os processos por trás ​​e que eles estão por dentro das atualizações da empresa.

Incentive seus agentes de atendimento a estarem atualizados com o produto, incentive-os a fazer perguntas certas e aprender. E proporcione sempre para a sua equipe um treinamento sobre o produto.

3. Elaborar um guia para seus agentes

A maioria dos “erros” na resolução de problemas orientada para o serviço ao cliente são decisões que nunca foram feitas a esse empregado, em primeiro lugar. Em vez de tentar “tomar uma decisão”, esse funcionário deveria ter implementado a solução pronta, uma decisão que já havia sido feita há muito tempo.

Como gerente, a questão que você precisa perguntar é o seguinte: qual o tipo de prática de trabalho a empresa tem para ajudar seus funcionários a usar soluções prontas para lidar com problemas recorrentes?

Se você já oferece guias de boas práticas de trabalho, então certifique-se de que todos em sua equipe estão utilizando-o de maneira correta. Espalhe as ferramentas adequadas. Use-as como uma peça central do seu diálogo regular com cada agente, até que eles conheçam as listas de verificação e consigam usá-las sem falhar.

Se você ainda não tem boas práticas à sua disposição, então precisa começar a trabalhar com sua equipe para criar algumas. E uma vez prontos, você pode usá-los para treinamento e reciclagem para capacitar seus colaboradores a solucionar problemas do cliente.

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