18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa #1

Ferramentas de Gestão da Qualidade

Há décadas as empresas vem implantando Sistemas Integrados de Gestão – SIG (Gestão da Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança) na busca pela melhoria contínua de processos e a satisfação de seus clientes.

São várias as ferramentas já preconizadas e amplamente utilizadas no Gerenciamento da Qualidade, por exemplo:

• Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa.
• Diagrama de Paretto.
• PDCA.
• 5W2H.
• 5S.
• Fluxogramas.
• Check Lists.

Objetivo

Este Post não só objetiva usar uma destas ferramentas da qualidade, no caso o Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), como também busca evidenciar tecnicamente as causas encontradas dos altos custos da telecom no ambiente das empresa.

Antes de mais nada, ressaltamos que tratando-se da Gestão da Qualidade, o uso de ferramentas/métodos de forma estanque não é o indicado, sobretudo para empresas que almejam ou mantém a certificação de Sistemas Integrados de Gestão, em consonância com sua Governança Corporativa.

18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa #1

Diagrama de Ishikawa na telefonia corporativa

“Uma imagem vale mais que mil palavras” – Chiu Kung (Confúcio)  

Gestão

1 – Desconhece Custos (pessoas e serviços)

Não é raro encontrar casos de empresas e gestores que desconhecem em que está sendo gasto sua telefonia e incapazes de responder algumas questões, como por exemplo:

• Quais são seus usuários ofensores;
• quais serviços estão contratados em cada recurso/linha/ramal/link da telefonia; e
• qual tem sido o custo para fins particulares e linhas paradas.

A conta é paga no piloto automático.

2 – Desconhece os perfis de tráfego

Não saber o volume trafegado de serviços, por exemplo: uso da internet, ligações locais, interurbanas, roaming nacional, roaming internacional, serviços adicionais (SVA), internet e SMS.

Embora o uso da internet não cause cobranças excedentes, os gestores não sabem por certo quem são os seus ofensores nos planos com Franquia Compartilhada.

Não saber o perfil de consumo de seus usuários e cada uma de suas linhas (móveis e fixas) para o dimensionamento da telefonia em futuros contratos.

3 – Várias contas/faturas regionais

Se o item 1 e 2 não é gerenciado para quem tem apenas uma fatura mensal, imagine para o gestor que não apenas cuida de dezenas de diferentes faturas, como também usuários em diferentes regionais.

Pense no caos: Milhares de linhas, milhares de usuários, centenas de centros de custos e dezenas de unidades.

Controle Interno

4 – Ausência de inventário da telefonia

Controle rudimentar, manual e sem segurança sobre o inventário da telefonia.

Informações sobre qual linha está com qual usuário, com qual dispositivo móvel em qual centro de custos similarmente são respondidas por meio de planilhas.

Desta forma fica impossível controlar dinamicamente o histórico das mudanças entre os recursos, usuários e localidades.

5 – Falta de políticas internas de uso

Ausência de politicas definidas e ferramentas de gestão da telecom.

Certamente as empresas acabam custeando tudo que é gasto pelo funcionário sem conseguir apurar o que é particular ou não, e surpreendentemente não define limites para a utilização dos recursos da telefonia.

Ademais para evoluir na implementação destas políticas é necessário uma ação conjunta entre o jurídico, departamento pessoal e um bom fornecedor de gestão, que antes de tudo automatizará a apuração do uso por meio de um sistema web.

6 – Rateio de custos precário

Feito manualmente com base na fatura disponibilizada pela operadora.

O rateio de custos não leva em conta o controle de mudanças e suas variações do item 4.

Por conseguinte, a inserção do rateio no SAP / ERP acaba sendo feita manualmente por um funcionário.

Além de precário é certamente demorado.

Auditoria

7 – Auditagem superficial

Falta de conhecimento das tarifas contratadas.

A empresa desconhece ou não tem o termo de solicitação de serviço (Contrato com tarifas).

Além disso, a auditoria manual não é capaz de tratar a fundo vários aspectos como: granularidade de minutos, degraus, grupo hora, proporcional, quantidade de pacotes contratada e consumo compartilhado.

Outrossim, o consumidor também é pouco instrumentalizado no processo de disputa e contestação.

8 – Não recupera valores indevidos

Como resultado da ausência ou fragilidade do item 7 raramente as empresas conseguem o ressarcimento e vitória nos processos de disputa, sobretudo se for um cliente PME.

9 – Cobranças fora do contrato

Como resultado da falta de apuração e auditoria eficaz, as empresas sempre ficam expostas a erros de cobranças das operadoras, como por exemplo: a inserção de assinaturas, incrementos de serviços e superdimensionamento de planos.

A inserção de itens na conta fora do contrato, certamente fere o principio da autonomia da vontade, sendo feita por parte de parceiros das operadoras.

Gestão de Contratos

10 – Contrata planos superdimensionados

Como resultado da ausência de informações referente ao item 1 e 2, o gestor sempre contrata planos com franquias e serviços além do necessário, acima de tudo iludido por ofertas de Smartphone e descontos promocionais.

Decerto, as operadoras de telefonia estão interessadas no que elas podem vender para sua empresa e não no que você realmente precisa. Qual gestor da telefonia, nunca sentiu aquela sensação de “pulo no escuro” ao contratar um plano?

11 – Falta de dados para elaborar RFP

Por não conhecer sobre planos, perfil de tráfego e perfil de uso, o processo de aquisição de serviços de telefonia certamente fica precário.

Saiba mais sobre como elaborar uma RFP.

No momento em que a empresa anuncia uma RFP sempre aparecem aparecerem “os amigos” de algum integrante da empresa oferecendo não só um super plano, como também mega aparelhos.

Lembre-se: Em síntese, o que interessa aos “amigos” é a Comissão de venda pegos da operadora.

12 – Várias operadoras e contratos

Além do item 3, o gestor precisa lidar com várias operadoras sofrendo com alguns fatores, como por exemplo: Várias nomenclaturas de cobrança de serviços, vários contratos, várias tarifas, diferentes formas de abrir a contestação, vários reajustes de contratos em diferentes datas.

Confira aqui as 18 Causas dos Altos Custos na Telefonia Corporativa #2.

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