Como fazer a Gestão de Custos Vivo Empresas
Inegavelmente a VIVO/TELEFÔNICA tem a maior fatia de mercado dos planos pós-pagos no Brasil com mais de 46 milhões de acessos (1º T 2021).
Referente as contestações para clientes GE, a Vivo certamente supera as concorrentes no tempo de resposta.
Erros nas Cobranças VIVO
Considerando a relação de causa e efeito, face a grandeza desta operadora, o seu índice de reclamação no PROCON-SP faz jus à sua participação no mercado.
A VIVO/TELEFÔNICA ocupa em 2021 a 3ª posição como empresa mais reclamada no PROCON-SP.
São 9802 reclamações (até 06/2021) com alto índice de resolvidas (86%).
Dentre todas as reclamações fundamentadas, as “Cobranças Abusivas/Indevidas” e “Problemas com Contratos” correspondem a mais de 63% dos problemas.
Como fazer a Gestão de Custos Vivo Empresas
Você acredita mesmo que a VIVO/TELEFÔNICA tem interesse em oferecer uma solução de gestão de custos da telefonia eficaz?
O Profissional Gestor de Telecom
Como protagonistas, os Gestores de Telecom são profissionais que embora capazes, não dão conta de executar essa tarefa 100%.
Ademais, gestores de Telecom ocupam os mais variados cargos e usam o tempo que sobra para cuidar de sua telefonia.
Profissionais que desempenham a gestão de telecom costumam ser da área de TI.
Gestão de Custos Vivo Empresas e o gerenciamento de riscos
Gerenciar custos tem muito a ver com gerenciar riscos. Que há Perigo na gestão de custos de telecom VIVO você já sabe! Contudo, riscos podem acontecer ou não.
Segundo o PMBOK há 4 formas de responder aos riscos: evitar, transferir, mitigar ou assumir.
No caso da Gestão de Custos Vivo Empresas é mais aderente evitar ou mitigar, uma vez que Transferir o risco para o usuário da telefonia não é viável.
Da mesma forma, Assumir o risco da gestão de custos de telecom VIVO é como pagar a conta no piloto automático.
Os 20 itens abaixo ajudam muito caso não seja possível evitar os riscos de alto custo.
Se não é possível evitar, pelo menos sua gestão interna deve prover uma resposta rápida.
20 Dicas para Gestão de Custos Vivo Empresas
0) Atenção na hora de fechar um Contrato VIVO
Já abordamos sobre essa questão em nossos 10 Cuidados antes de fechar contrato VIVO Empresas.
Os principais pontos de atenção são, por exemplo: Assinaturas, quantidade de linhas, descontos, parcela de aparelho, desconto Trade-in, e se sua franquia de dados e voz serão compartilhados.
Cuidado com a narrativa de consultores de operadoras sobre Planos Flat Fee de suposta “Fatura Previsível”.
1) Evitar o dano causado por cobranças indevidas
Reza o Princípio de Paretto que se atacares os 20% mais importantes obterás 80% de resultados. Lembre-se que os maiores erros da VIVO/TELEFÔNICA são no descumprimento do contrato / tarifas.
Que as cobranças erradas vão chegar na sua fatura isto é fato. A questão é como reagir a elas e não deixar estourar seu Budget nos próximos meses.
Comece por fazer um levantamento do seu contrato de serviços, para ter em mãos o seu Termo SMP, pois ele servirá de parâmetro para sua contestação.
2) Gerenciamento de Contratos – Atualizações
O(s) seu(s) “Termo SMP” precisarão ser cadastrados e controlados, como por exemplo: sua vigência, serviços contratados, pacotes, franquias, tarifas, SLA e reajustes.
A manutenção periódica dos contratos certamente auxiliará em negociações futuras.
Este passo é com toda certeza ainda mais indispensável quando sua empresa tem faturas de vários estados sem o único contrato nacional (guarda-chuva).
Do mesmo modo, outra parte importante no gerenciamento de contratos de telecom é controlar os reajustes que incidem nos contratos.
3) Gerenciamento de Contratos – Assinaturas, Pacotes e Franquias
A VIVO fará de tudo para que sua empresa não tenha ligações excedentes. Não que ela seja boazinha, pois quando a VIVO fala sobre ligações excedentes é porque deseja superdimensionar seu plano garantindo a receita aumentando o seu comprometimento $$ mensal, quer você use ou não.
Ainda que o mercado esteja na era dos planos “ilimitados” ela te oferecerá um pacote de dados maior do que realmente cada linha gasta.
Não precisa ter medo de ligações excedentes tanto assim. Usuários com ligações excedentes também não devem ser ‘demonizados’.
Se 75% dos custos de sua fatura são assinaturas e pacotes chegou a hora de sua empresas rever este seu contrato superdimensionado.
4) Foco na auditoria de faturas
Auditoria de faturas de telefonia já está bastante preconizada no mercado, mas não pode parar por ai.
Você precisará de uma ferramenta para auditar as cobranças da VIVO/TELEFÔNICA, afinal os erros nas cobranças correspondem a mais de 63% das reclamações no PROCON-SP.
Da mesma forma, mantenha atenção nas linhas contratadas sem uso que compõem sua franquia de dados compartilhada.
É praxe dos Contratos VIVO Empresas o subsídio de aparelhos nos planos. Estas parcelas precisam ser auditadas em linha por linha.
Os atraentes descontos promocionais precisam ser controlados e auditados.
5) Auditar os SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA
Os Serviços de Terceiros Telefônica Data oferecidos pela VIVO é uma classe com centenas de serviços agregados aos planos principais de VOZ/DADOS.
Atualmente vários destes serviços já vem ‘casados’ nos planos Smartvivo Empresas.
Os custos com SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA do Plano Smartvivo correspondem de 1,5% até 12% do custo mensal de sua fatura e ate 25% do custo do plano contratado em cada linha móvel, entretanto não há como mexer nessa composição.
Segue abaixo, por exemplo um plano de prateleira para clientes PME.
PLANO SMARTVIVO
- LOCAL SMARTVIVO EMP 20GB 700 = R$ 218,99
- INTRAREDE LOCAL 2000 MINUTOS = R$ 1,00
- TOTAL CONTRATADO MENSAL = R$ 219,99
SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA
- Gestão de Custos = R$ 10,00
- VIVO Protege 1T (serviço de backup de dados na nuvem) = R$ 30,00
- Go Read Business B2 (assinatura de revistas digitais) = R$ 10,00
- TOTAL = 50,00
No caso acima, estes serviços de terceiros custam 23% do valor contratado mensal por linha.
5.1) Tática comercial da VIVO referente aos SERVIÇOS DE TERCEIROS TELEFÔNICA DATA
A tática da VIVO quanto aos serviços de terceiros foi amarrá-los ao Plano Smartvivo, para que se tornassem incontestáveis, uma vez que são condição obrigatória para o consumidor contratar o Plano Smartvivo.
Venda casada? Cabe ao consumidor e órgãos competentes julgar.
Outra pergunta: que consumidor num plano de telefonia precisa obrigatoriamente de backup (VIVO Protege) ou deseja ficar lendo revistas digitais do serviço VIVO Go Read Business?
6) Auditar Torpedo SMS para Outros Serviços ou Loja de Serviços VIVO
Há ainda um outro tipo de Serviços de Terceiros Telefônica Data que são as assinaturas de SMS interativos. O consumidor de forma inadvertida aceita contratá-los clicando “OK” nas ofertas que chegam em seu celular. Se mal controlados, por certo os custos com esses serviços correspondem até 5%.
Por consequência, estes serviços devem ser auditados e contestados.
Confira aqui sobre como cancelar serviços de interatividade VIVO a partir do seu próprio celular.
7) Controlar e registrar as tratativas das contestações
Ademais, para uma Gestão de Custos Vivo Empresas eficiente, seu processo de contestação não poderá ficar desconexos entre vários documentos (planilhas, anotações ou e-mails). É mandatório controlar tudo numa plataforma os seguintes itens:
- Histórico do valor de ajustes em cada fatura.
- Data da incidência do crédito de ajustes acatado.
- Números de protocolos com as tratativas.
Certamente seu diretor te perguntará sobre quais foram os resultados no ano, portanto você precisará desta informação cedo ou tarde.
8) Exigir e controlar a Memória de Cálculo do Relacionamento PJ TELEFÔNICA
Para o caso de clientes VIVO Grandes Empresas os pedidos de contestação são atendidos e julgados pelo RelacionamentoPJ Telefônica.
Os atendentes desta ilha são responsáveis por tratar o pedido de contestação de contas. Por conseguinte, os resultados da contestação geram uma planilha de memória de cálculo que pode ser solicitada pelo cliente.
Ademais, caso seu pedido de contestação seja julgado como improcedente exija a memória de cálculo, ela é a contraprova fundamentada da VIVO sobre a possível negativa.
O Povo clama: “Retorno de contestação da VIVO sem memória de cálculo é golpe”!
9) Acompanhar os reajustes no contrato de prestação de serviços Vivo
Antes de mais nada. fique de olho nos reajustes que a VIVO aplica sobre sua fatura, sobretudo nas assinaturas e pacotes contratados em cada linha.
A VIVO bem como como qualquer outra operadora tem o direito de realizar reajustes, afinal isto é garantido pela ANATEL. Normalmente os reajustes vão de 2% a 9% ao ano.
O reajustes podem ser realizados somente após 12 meses de contrato. O índice de reajustes aplicado nos contratos de serviços VIVO é o O IGP–DI (Índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna).
10) Gerenciar sua gestão de faturas de telecom e fazer download automático do site Meu Vivo Empresas
Tão importante quanto realizar a auditoria de faturas é realizar o controle de faturas, sobretudo se sua empresa:
- Tem várias faturas mensais.
- Diferentes planos VIVO.
- Grande abrangência geográfica com diversas filiais.
- Datas de vencimento diferentes.
Como você já sabe, é necessário que suas faturas estejam importadas com antecedência ao vencimento para que você faça a tempo a contestação, e igualmente o rateio de custos e lançamento no seu ERP.
Sem dúvida é muito produtivo você ter um relatório de contestação bem antes do vencimento da sua fatura para que possivelmente você já pague um boleto ajustado, pois normalmente a VIVO Empresas leva 5 dias para responder a contestação.
Sua eficiência operacional pode ser melhorada caso você decida contar com uma ferramenta especializada em gestão de custos de telecom que busque automaticamente suas faturas diretamente no Meu Vivo Empresas.
11) Elaborar e manter o inventário de telecom atualizado
Para a VIVO pouco importa o manuseio e controle de suas linhas telefônicas e recursos de telecom dentro da sua empresa, afinal isto não é tarefa dela. Desta forma, comece organizando seu inventário de Telecom a partir dos recursos (linhas móveis ou fixas) vinculando-os aos usuários e aparelhos/dispositivos e centros de custos.
Ademais, fazer inventário de telecom não é novidade pra ninguém, mas a grande sacada tem que ser o controle de alterações entre recursos de telecom, seus usuários e datas de alterações envolvidas.
Não deixar linhas móveis “sobrando” por exemplo, sem usuário e centros de custos é essencial para sua visibilidade de custos em telecom. Isto certamente te ajudará a reduzir custos.
12) Controlar o Inventário de dispositivos – Gestão da configuração
É comum os gestores de telecom acatarem as ofertas de aparelhos subsidiados nos planos VIVO.
Além dos custos destes equipamentos, você não só tem que controlar seu ativo físico, como também auditar as parcelas cobradas em sua fatura.
Controlar o estoque e o ciclo de vida de dispositivos móveis numa ferramenta web especializada pode salvar sua pele se acaso houver uma auditoria interna de surpresa.
Por outro lado, não são poucas as fraldes com aparelhos dentro das operadoras. Um dispositivo móvel (também considerado como um Configuration Item) precisa ter seu ciclo de vida e propriedades controlados, como por exemplo:
- Dispositivos, SIM Cards, Linhas ativa, NF, Valor, Marca, Modelo, Fabricante, Status (manutenção, roubado, extraviado, garantia, etc) Propriedades, Ativo/Inativo, com qual usuário está e em qual centro de custos.
- Para o caso de equipamentos da VIVO Fixa tem que haver o controle de CPE.
13) Controlar Inventário de Telecom – Gestão da configuração de planos
Você provavelmente sabe ou tem acesso rápido a quais e quantas assinaturas/pacotes a VIVO te cobra mensalmente em cada um de seus recursos de telecom, não é? Sabe quais linhas estão sem uso e se há pacotes cobrando nelas?
Seja como for, vale ressaltar que a gestão da configuração na telefonia precisa dar visibilidade sobre o como a linha móvel está configurada para uso de serviços. Só para exemplificar é importante saber quais linhas possuem quais assinaturas/serviços ativos e o quanto está sendo cobrado em cada linha.
14) Definir perfis de uso dos planos internos de telecom
É comum os gestores de Telecom confundirem, planos da VIVO com os planos/perfis de uso interno da telefonia.
Criar regras e perfis de consumo interno numa ferramenta especializada é essencial, ainda que seu plano VIVO seja ilimitado para voz.
Mesmo que sua empresa dê como benefício o plano de telefonia ao funcionário, é importante organizar/segmentar custos por área e identificar ofensores.
15) Separar os gastos por centro de custos e faça gerenciamento das chamadas pessoais
Falando ainda sobre o inventário de telecom é essencial agrupar e organizar os gastos por centros de custos, filiais e departamentos. Sem este passo, dificilmente você irá conseguir realizar um rateio consistente e automatizado.
É simples, para começar basta atrelar uma linha + dispositivo + usuário ao seu respectivo centro de custos e controlar as mudanças.
Não deixe linhas sobrando sem usuários e centros de custos.
15.1 Gerenciar despesas pessoais de telecom
Separados os gastos por área é importante definir uma política de gerenciamento de chamadas pessoais. Neste caso você precisará do apoio do seu departamento de pessoal, do jurídico de sua empresa e por fim a anuência da alta direção.
Cumprida esta etapa fica viável e aderente colocar os usuários de Telecom para justificar chamadas particulares numa ferramenta web.
A redução de custos será natural.
16) Identificar os maiores ofensores do consumo de franquias
É praxe haver gastadores contumazes das franquias de dados e voz no seu plano VIVO. A ideia não é fazer uma caça as bruxas, pois pode ser que determinado colaborador gaste bastante da franquia por ser uma necessidade do cargo que ocupa.
A identificação dos ofensores deve ser em consonância com o cargo que ocupa. Ademais, inúmeras empresas proveem aos funcionários o plano de telefonia como um benefício, e até mesmo um diferencial para reter melhores talentos.
Se porém, os gastos exagerados não estão compatíveis com a função do colaborador aí sim será necessário agir rápido e eliminar a causa do estouro de custos.
É indispensável você ter acesso a relatórios com rankings de consumo, seja por colaborador, linhas, serviços e por área.
17) Controlar linhas paradas e franquia compartilhada
Mais de 60% das empresas que contratam Planos VIVO Empresas acabam por aceitar a sugestão do consultor e optam por manter dezenas de linhas móveis paradas na fatura.
Embora estejamos na era do Plano Smartvivo e Plano VIVO SVC Nacional, ainda há práticas antigas do tempo do Plano LD VIP que inserem linhas para aumentar a franquia, descontos e subsídios com aparelhos.
Como a onda é uso de internet é comum deixar linhas paradas para aportarem a franquia de dados compartilhada do plano Smartvivo.
18) Descontos do Plano Vivo Empresas
Pode parecer lindo e atrativo o nome Desconto Promocional, mas ele brotará como um zumbi pra te pegar em caso de rescisão contratual ou cancelamento de linha.
Os descontos tem um tempo determinado para incidência na suas linhas móveis durante a vigência do seu contrato com a VIVO. Terminados os 24 meses termina o desconto.
É fato que você nunca conseguirá contratar um plano VIVO Empresas sem o desconto promocional já vir casado na oferta.
18.1) Cancelamento de linhas ou do contrato
Se você cancelar alguma linha durante a vigência do contrato, o Desconto VIVO será “transmutado” em uma bela multa.
O desconto desaparecerá e você pagará pela rescisão o valor do plano cheio sem desconto. Só para exemplificar, veja abaixo uma oferta de prateleira:
- NACIONAL SMARTVIVO EMP 5GB 250 = R$ 229,29.
- DESCONTO PLANO R$ 79,00.
Se optar por cancelar o plano será cobrado o a multa sobre R$ 229,29.
São estes os descontos promocionais VIVO que aparecem em sua fatura:
- DESCONTO 12MESES INTERNET, DESCONTO PLANO, DESCONTO 24 PLANO, DESCONTO VIVO INTERNET.
- PROMO ASSINATURA 100 CICLO (desconto trade-in).
- SERVIÇO DESCONTO 12 MÊS.
Ademais, são outros 150 tipos de descontos com diferentes valores e que podem aparecer em sua fatura. Certamente, isto precisa ser auditado.
19) Integração automática com o seu ERP
O gestor de telecom não só precisa cuidar da gestão de custos de telecom, como também necessita realizar mensalmente o lançamento de despesas e rateio de custos no ERP da empresa.
É uma tarefa árdua e suscetível a erros ficar lançando manualmente. É indispensável ter uma ferramenta que agilize o lançamento automático de rateio de custos.
20) Aumentar a eficiência operacional na Gestão de Custos Vivo Empresas
Conte com uma equipe especializada para realizar rapidamente a configuração:
- De contratos da operadora e planos;
- configuração do inventário;
- criação de usuários e seus perfis;
- monitoramento mensal no gerenciamento de uso;;
- e recomendações para redução de custos / melhores planos.