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Qualidade Real e Qualidade Percebida na Telefonia

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Qualidade Real e Qualidade Percebida na Telefonia envolvendo o consumidor, anatel e as operadoras

Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia

Em março de 2018 a Anatel divulgou um relatório com o título “Telefonia Móvel pós-paga é o serviço melhor avaliado pelo consumidor de telecomunicações”.

Em suma, o relatório tinha como base os dados da terceira pesquisa de satisfação e Qualidade Percebida pelo consumidor em 2017.

A amostragem considerou 140 mil consumidores não só de serviço móvel pessoal, como também dos serviços de telefonia fixa e TV por assinatura.

Para que possamos entendermos na prática como funciona a relação entre qualidade percebida e qualidade real, basta compararmos sobre o que é dito pela Anatel e o que é dito pelo PROCON.

A Qualidade Percebida e os indicadores da Anatel

Atualmente o Brasil conta com mais de 88 milhões de telefones móveis na modalidade pós-paga.

A Anatel informa que numa escala de 0 a 10, o consumidor está 6,99 satisfeito. Informou ainda que o nível de satisfação subiu de 6,89 em 2016 para 6,99 em 2017.

Em suma, para a Anatel, o consumidor está 70% satisfeito.

Os indicadores avaliados foram:

  • Canais de atendimento;
  • atendimento telefônico;
  • oferta e contratação;
  • funcionamento;
  • cobrança e recarga;
  • reparo e instalação;
  • capacidade de resolução das demandas dos consumidores.

A Qualidade Real com base nos indicadores do Procon SP

Dentre os PROCONS nacionais, nossa análise considerou o PROCON-SP, uma vez que Estado de São Paulo possui a maior quantidade de celulares ativos no Brasil, com mais de 62 milhões em Janeiro de 2018 e a segunda maior teledensidade.

As reclamações fundamentadas* no PROCON-SP em 2016 apontam que dentre as 10 empresas mais reclamadas, as Teles estão presentes em 4 posições no ranking.

* Reclamação fundamentada é quando o consumidor registra sua reclamação junto ao Procon, que julga/acolhe a mesma procedente, e em seguida notifica a empresa reclamada.

Em média, 35% das reclamações são acolhidas e julgadas procedentes pelos PROCONS. Dessa forma, é possível conjecturarmos que se há 65% de reclamações não fundamentadas, a Qualidade Percebida nos serviços de telefonia por certo não anda tão bem, afinal a subnotificação é uma realidade.

Um dos motivos da subnotificação é que os consumidores não tem parâmetros técnicos suficientes e não falam um “telefonês” suficiente para registrar uma reclamação nas prestadoras.

Ainda assim, com um universo de subnotificações, o ranking entre as 10 mais reclamadas ficou assim:

Ranking:

  • 1º Claro / Net / Embratel com 4704 reclamações.
  • 3º Vivo / Telefônica com 4022 reclamações.
  • 4º Tim Celular com 1676 reclamações.
  • 9º Oi com 1088 reclamações.

Total de 11.490 reclamações.

Desempenho das reclamações atendidas pelas Teles

A Tim possui o melhor desempenho e a Oi o pior.

  • 1º Tim com 81% atendidas.
  • 2º Claro com 74% atendidas.
  • 3º Vivo com 64% atendidas.
  • 4º Oi com 54% atendidas.

Cobrança indevida/abusiva

Dentre todos as reclamações fundamentadas (11.490)  feitas pelo consumidor junto as prestadoras, a “Cobrança indevida/abusiva” é de fato quem abocanha quase metade dentre todos as reclamações fundamentadas. São 5703 mil (49.6%).

Qualidade Real e Qualidade Percebida na telefonia

Qualidade Real e Qualidade Percebida na Telefonia envolvendo o consumidor, anatel e as operadoras
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Segundo os seus criadores (Parasuraman, Zeithaml e Berry), Qualidade Percebida é a percepção de qualidade na ótica do cliente, considerando suas necessidades, expectativas, e o quanto ele enxerga de qualidade num determinado serviço A, quando este é comparado com outro B.

Qualidade Real é o alcance dos objetivos estabelecidos em normas e procedimentos, e está relacionada a qualidade dos seus componentes/características e natureza de seus insumos/propósitos.

O que fazem as Teles para causar a Qualidade Percebida

Para aumentar a Qualidade Percebida do cliente é necessário entender suas expectativas/necessidades e fazer propaganda de benefícios do Serviço, como por exemplo: criar uma avalanche de campanhas de marketing e publicidade.

Isto as operadoras fazem muito bem, pois são milhões e milhões gastos em campanhas de tal forma que o consumidor pense de fato que está obtendo algo de valor.

Só para exemplificar, você já deve ter ouvido por ai: “Melhor sinal, maior cobertura, maior cobertura 4G, venha para o 4.5G, dobro de internet, 4G mais rápido do Brasil, Iphone em Promoção”.. etc..

Seja como for, dificilmente você verá as Teles divulgarem a Qualidade Percebida com algumas frases de efeito do tipo:

  • Melhor Central de atendimento pra Você!;
  • erro zero na cobrança;
  • a nova era do melhor atendimento;
  • o dobro de internet ou seu dinheiro de volta;
  • A Evolução do Plano pós-pago sem multa rescisória.

Diferentemente das frases de efeito acima, a Qualidade Real tem a ver com normas e procedimentos.

O que fazem as Teles sobre a Qualidade Real

Inegavelmente as Teles avançaram muito na universalização dos serviços de telefonia. Segundo a Anatel, as Teles alcançaram no Serviço Móvel Pessoal um cumprimento de 70% das metas da qualidade dos serviços em 2017.

Todavia o consumidor de fato desconhece os indicadores e a regulamentação da Anatel que sustentam a aspirada qualidade real nos serviços de telecom.

Configura abaixo:

Regulamento de Gestão da Qualidade – Metas – Resolução Nº. 575/2011 no S.M.P – Anatel

  • 1 – Taxa de Reclamações – Menor/igual 1%.
  • 2 – Taxa de Reclamações na Anatel – Menor/igual 2%.
  • 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento – Maior/igual 95%.
  • 4 – Taxa de Completamento – Maior/igual 67%.
  • 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego – Maior/igual 95%.
  • 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto – Maior/igual 95%.
  • 7 – Taxa de Queda de Ligação – Menor 2%.
  • 8 – Taxa de Conexão de Dados – Maior/igual 98%.
  • 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados – Menor 2%.
  • 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada – Maior/igual 95%.
  • 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada – Download – Maior/igual 80%.
  • 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento – Maior/igual 90%.
  • 13 – Taxa de Resposta ao Usuário – Maior/igual 95%.
  • 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário – Maior/igual 95%.

Mas e as cobranças indevidas?

Perceba que quando o assunto é Qualidade Real não há explicitamente Indicadores estabelecidos pela ANATEL para regular a maior causa das reclamações – Cobranças Indevidas.

Os dados do PROCON-SP comprovam, que quase metade das reclamações fundamentadas são Erros na Cobrança. Curiosamente os Erros de cobrança não tem tanto amparo legal de indicadores de qualidade definidas pela ANATEL.

Nesse hiato deixado pela Anatel as Teles continuam sem resolver as cobranças indevidas!

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